Kátya Mórbis

Esse mês recebi dez ligações de um número desconhecido no meu celular durante dois dias. Como não conhecia o número, atendi por mera curiosidade. Era um desses robôs usados pelo telemarketing de uma certa empresa de telecomunicação. Atendi na primeira vez e achei interessante, pois a robozinha era muito da sabida.

Já falava praticamente como um humano e não me fazia aquele monte de perguntas pra saber se eu era eu. Sim, vocês sabem, é comum as empresas ligarem para você e depois pedirem pra falar seu CPF, RG, endereço, nome do pai, da mãe e mais um milhão de coisas pra saber se você é você. Então, a robô não perguntava isso. E achei a estratégia do contato até que interessante.

O fato é que, ao meu ver, processo é totalmente inadequado.

Ela me avisava que a minha fatura estava prestes a vencer – faltava exatamente uma semana para o vencimento. E pra fazer isso ela me ligou três vezes naquele dia, sendo que eu já tinha atendido a primeira vez. Obviamente que ignorei as outras chamadas. Mas vamos combinar que é extremamente chato ter que ficar recebendo ligações indesejadas ao longo do dia.

Não satisfeita, a robozinha me ligou novamente, três dias depois. Atendi porque queria entender a estratégia de marketing da empresa. Mas, pasmem: o aviso era o mesmo. Ela só queria me avisar que a minha fatura ia vencer em alguns dias.

E quatro dias depois, lá estava eu atendendo a robozinha de novo… Pra falar a mesma coisa. E, pra tornar a situação ainda mais descábivel, a robozinha me ligou no dia do vencimento, mais cinco vezes, em horários variados. Por trabalhar na área de marketing, eu atendi a pobre da robô em três delas. Queria saber se tinha algo surpreendente na estratégia. Mas, acreditem, ela sempre falava a mesma coisa…

E sabe o que é pior: ela me ligou cinco vezes pra avisar do vencimento de uma conta que eu já havia pago… E mais grave: todo esse processo foi usado com uma cliente que, em três anos, atrasou o pagamento duas vezes, por puro esquecimento, durante três dias!!!!

E fica a pergunta: quem programou a pobre da robozinha?

Será que algum consumidor se sente positivamente surpreendido com essa enxurrada de ligações, sempre iguais, com o mesmo roteiro? Será que o humano que programou a robozinha não se colocou no lugar do consumidor uma única vez para entender se a ação fazia sentido? Ou pensou em parametrizar as ações da robô pra ação fazer sentido?

Muitos responderão que a robozinha é inteligente e está fazendo um trabalho preventivo, avisando os consumidores sobre a data de vencimento da fatura. Mas milhares de questionamentos devem ser feitos antes de iniciar uma campanha de marketing e relacionamento. Quantas vezes o consumidor deve receber o aviso e em qual intervalo de tempo? Se ele não atende a primeira ligação, quantas vezes o robô deve insistir? Se ele não atende duas ligações, será que não é melhor mudar o canal de comunicação? Usar mensagens de texto em vez de voz, por exemplo?

Às vezes, chego a pensar que nessas empresas gigantes não existe nenhuma segmentação de clientes. Afinal, pense no dinheiro investido comigo nessa simples ação. E eu pergunto: pra que tanta prevenção com uma consumidora que não tem perfil de atrasar os pagamentos da fatura? Pra que ligar cinco vezes avisando do vencimento de uma conta que ela já pagou?

Está explicado porque os clientes andam tão insatisfeitos com as empresas.

E as empresas com o trabalho de seus colaboradores. E os seus colaboradores com as cobranças por resultados. Porque quando paramos pra fazer uma simples reflexão, percebemos que a maioria das pessoas, empresas e agências estão trabalhando no piloto automático. Na busca desenfreada por estar na frente de um mercado altamente competitivo e extremamente tecnológico, todo mundo sai fazendo, sem pensar.

E enchem a boca para discursar sobre o quanto são inovadores ao usar inteligência artificial… Gastam milhões em publicidade na televisão pra divulgar que são multitelas. Muitas vezes, inclusive, pagam artistas para cantar a musiquinha que gruda na cabeça (algo como “ô multitelê…”.). Investem pensado em links patrocinados nas redes sociais pra vender combos promocionais para você se tornar cliente.

Mas não criam nenhuma ação inteligente pra fidelizar. Ao contrário, aumentam a sua mensalidade a cada ano que você permanece na empresa. E se você ligar lá pedindo para cancelar a assinatura de telefone fixo (quem hoje ainda usa isso?) e investir esse valor pra ter mais banda de internet, não pode. Aliás, se você quiser mais internet, a condição é mudar para a telefonia móvel deles. Sem fazer isso, esquece qualquer negociação.

Mas, experimenta pedir cancelamento da assinatura… Aí uma área vip de telemarketing, com os melhores e mais desenvoltos funcionários, ficarão horas no telefone com você propondo uns cinquenta mil modelos de combos para te convencer a não desistir de ir embora. Tudo aquilo que você queria, não teve e te fez desistir da empresa, passa a poder nesse momento.

O problema é que viver nesse mundo cansa.

E a gente ainda aceita isso por falta de opção. Afinal, já sabemos que temos de ameaçar o cancelamento pra conquistar benefícios em empresas desse modelo, que pensam sempre no que é melhor pra elas. O consumidor parece sempre estar em último lugar. A boa notícia é que as opções estão chegando. Já é possível assistir filmes por R$ 30 por mês sem precisar pagar mais de R$ 100 pra ter o TeleCine na sua tevê.

Hoje já podemos contar com um mundo mais acessível quando pensamos em Uber, Nubank, Netflix, Spotify, Apple Music e por aí afora. O mais incrível é que mesmo com tantas evidências, tem empresa que ainda não acordou e percebeu que precisa trocar o chip, formatar o HD, se reinventar. E continua oferecendo hoje o mesmo combo de produtos que oferecia há dez anos. E pensa que está atual porque usa tecnologia de ponta, afinal, tem robozinha e faz propaganda no facebook ou no linkedin… E eu continuo me perguntando: quem foi o “humano” que programou a pobre da robozinha??!!!